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HOME > コーチングエッセンス > コーチングエッセンス 2009.07.23号

コーチング・エッセンスVol.22

“話す”よりも大切な“聴く” 技術を身につけよう!

 コーチングエッセンスVol.3〜4で「傾聴」を取りあげ、下記の5つのポイントを注意点にあげました。

今回は、視点を変えて「傾聴」を考えてみます。前回の「ポイント」をふまえてご覧ください。

 

前回記載した5つのポイント
【1】最後までさえぎらずに話を聞く
【2】アイコンタクト・うなずく・相槌(あいづち)を打つ
【3】沈黙を受け入れる
【4】相手の感覚を受けいれる
【5】相手の話を要約して確認する

「聴く」ことは「コミュニケーション」のかなめ

人は誰でも「自分の話を聴いてほしい」という欲求を抱いています。

人に話を聴いてもらうと、気持ちがスッキリとし、自分が受け入れられていると感じます。

そして聴いてくれた相手に対して信頼感が湧き、「この人とならもっと話したい」と思うのです。

ですから、「聴く」ことはコミュニケーションにおいてもっとも大事な要素といえます。
つい、私たちは医療の知識があるだけに「あなたはこういう状態だから、こうしなさい」と一方的に告げることも多いようです。

しかし、このような命令形の指導では相手のやる気を引き出すことはできません。

私たちの身の回りでは、相手が自ら行動するのを促すようなコミュニケーションが今まで以上に求められてきています。

そのためには、相手の話をじっくりと聴くこと。コーチングでは、会話の7割を聴くことに割きます。

そんなコーチングの「聴く技術」を、学んでみましょう。

3つのスキルが信頼関係を築く

コーチングでは、相手の話にしっかりと耳を傾けることを「傾聴」といいます。
傾聴は、信頼関係を築くために欠かせないステップです。
とはいえ、ただ耳を傾ければいいというものではありません。

人が話をするときには、言葉だけでなく、表情や身振り手振りなど、さまざまな手段で情報を伝えているのです。

にもかかわらず、もしあなたが相手と目も合わせなければ、相手は「ちゃんと聴いているのかな?」と不審に思うでしょう。

ですから、聴くときには五感をフルに使って相手の気持ちを受けとめ、共感していることを全身で表現する必要があるのです。
そんな傾聴の技術を下の3つにまとめました。クライアントとの信頼関係を築くために、ぜひ身につけてください。

1.話を最後まで聴く

相手の話が脱線したり間違っていたりしても、途中で口を挟んではいけません。
話を遮られると、相手は「受け入れられていない」と感じてしまいます。

話を聴くときには、「相手の言うことを全部受け止めよう」と覚悟することが必要です。

また、相手が考えをまとめるために黙り込んだら、沈黙を恐れずに待つことです。

一生懸命考えているのに口出しされると、相手は自ら考えるのをやめてしまいます。

話を最後まで聴くための心構えを3点挙げます。ポイントは、相手の「話したい」という欲求を妨げないことです。

以下の3つのポイントを意識して最後まで話しを聴きましょう。

※心構え、3つのポイント
1)話の腰を折らない
2)気持ちに水を差さない
3)早とちりしない

2.聴いていることを態度で示す

相手が話しているときには、うなづきやあいづちを返して「あなたの話を聴いていますよ」というメッセージを伝えます。

表情やジェスチャーも交えて、共感の意を示したり驚嘆したりするとなおよいでしょう。

そうすることで、相手は「自分の気持ちをわかってくれている」と感じます。
「なるほど」「わかります」(共感)
「へえー!」「すごいですね!」(驚嘆)

※あまり同じ言葉を使いすぎても耳障りになりますから注意してください。
特に「なるほど」や「へぇー!」の連呼は嫌がる人も多いようです。

3.相手の言ったことをくりかえす

最後に相手の話を要約して確認すると、「あなたの話をちゃんと理解していますよ」と伝えることができます。

話の合間に、キーワードとなる言葉をおうむ返しにするのも効果的です。
「つまり、夏までに3kgやせたいのですね?」
「へえー、ジョギングですか」

※しっかり傾聴しないと、キーワードをききのがします。

キーワード以外のおうむ返しは、逆効果になる場合もあります。

★☆★ コーチングのツボ ★☆★

今までもお話ししましたが、同じ「きく」でも「聞く」と「聴く」では大違いです。
相手が話している最中に「あと何分だろう」「次は何を質問しよう」などと考えているときは、

「聞くモード」になっています。「聞く」とは何の気なしに耳に入ること。

一方、「聴く」は相手の気持ちを正しく理解しようと積極的に受けとめることです。

相手が話しているときは、100%相手の話に集中して「聴く」こと。

そうすれば、自然と有意義な会話ができるはずです。

普段の何気ない会話でも、あなたが「傾聴:3つのスキル」を意識するだけで、話

し手とのコミュニケーションに変化が現れるはずです。
身近な会話から今回の「傾聴」をこころがけてみてください。

 

 

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